Els formularis

Avui parlaré d'un tema estrany, però que té la seva importància: els formularis. 

Els formularis atorguen fredor i llunyania a les relacions entre les persones i les institucions. Són entercs, inflexibles, necessiten ser rectificats i esmenats un munt de vegades, perquè fracassen quan intenten convertir en generals unes pautes que són normalment diferents per a cada situació.

El pitjor dels efectes que produeixen és l'alentiment dels processos. Si un dia les còpies dels formularis s'esgoten, cal imprimir-ne; llavors potser ens adonem que s'ha acabat la tinta de la impressora o que no hi ha connexió a internet i necessitem descarregar-nos el formulari de la web corporativa on el tenim allotjat. Un cop aconseguim el formulari, i tatxem aquells apartats que ens demanen unes dades que no s'adiuen al cas particular que necessitem, el formulari ha de passar per totes les mans que el protocol estableix, i ha de tornar en forma de resposta segellada, signada i certificada al cap d'uns dies tal com mana l'excel·lència dels processos; d'això, estrictament, no en té la culpa el formulari; si fos una carta personalitzada també hauria de passar el mateix via crucis.

De vegades, els amants dels formularis no els estimen perquè impliquin una millora en la gestió, sinó perquè fer servir els formularis deslliga una sensació especial de pertinença a una realitat més gran i més poderosa; com un estat. Els formularis són l'uniforme de la comunicació; un uniforme farragós com una armadura; això sí, brillant i polida. Armadura que, però, pesa molt i alenteix els moviments de qui la du, a banda de negar-nos, als qui ens topem amb l'armadura, la proximitat de l'humà que hi ha a dins. 

Els formularis redueixen la comunicació a unes demandes limitades, sense matisos, sense creativitat, sense possibilitat d'explicar-se; en conseqüència disminueixen la riquesa comunicativa. Són imatge i esnobisme purs.

És un error intentar emular la grandesa dels grans amb l'estratègia d'imitar els seus tics nerviosos i la seva estètica. La grandesa, si ho és, és gran pel seu interior i no pas pel seu vestit. No som l'aparença que semblem. Mai no serem grans pel fet d'imitar la imatge dels grans. Hem de ser grans pel fet de ser capaços de fer arribar l'excel·lència al tracte personal amb cada individu. No hi ha excel·lència sense humanitat. No hi ha excel·lència sense un tracte individualitzat, original, creatiu, proper... L'excel·lència no és l'uniforme, és el servei sincer i real a les persones.

Algun dia, les grans corporacions descobriran que és més autèntic que els mitjans materials de comunicació treballin persona a persona, sense generalitzacions; que siguin únics en el fons i en la forma per a cadascuna de les relacions. I a més de ser més autèntic, és més pràctic; perquè en escriure un missatge únic per a cada relació, no es podran acabar les còpies dels formularis, ni quedarà antiquat cap escut, ni farem papers en nom de la imatge... els farem només per a guanyar proximitat i relació personal. I cadascun dels responsables d'establir la comunicació, podrà crear el seu propi model, que s'ajustarà a cada cas.

Potser el tema dels formularis és una ximpleria, però la suma de molts petits detalls construeix l'ànima de qualsevol l'imperi.